KBTG (KASIKORN Business – Technology Group)
เผยวิสัยทัศน์ในงาน KBTG Vision 2018 ถึงแนวคิดในการพัฒนานวัตกรรมทางการเงินรูปแบบใหม่
KADE (K PLUS AI-Driven Experience) ซึ่งเป็นการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI
เข้ากับแนวคิดที่ยึดถือการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ในการใช้บริการ K PLUS
ให้ง่าย รู้ใจ และสามารถเข้าถึงผู้ใช้ได้ทุกกลุ่ม
ทำไม KADE ถึงต้องเป็น AI เพื่อความเข้าใจลูกค้าที่มากกว่า
มีคนเคยกล่าวไว้ว่าสมองของมนุษย์จะมีชุดความคิด ที่ส่งสัญญาณให้ร่างกายมนุษย์เกิดพฤติกรรมทำซ้ำ ที่บางทีเราก็ไม่รู้ตัว และมีความแตกต่างกันไปแต่ละบุคคล
จุดแข็งของปัญญาประดิษฐ์คือสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นอดีต และเรียนรู้ชุดข้อมูลที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน เพื่อเลือกวิธีที่ดีและมีโอกาสประสบความสำเร็จมากที่สุด
นั่นคือที่มาของการพัฒนา KADE: K PLUS AI-Driven Experience หรืออ่านออกเสียงแบบไทยๆ ว่า “เกด”
ที่ถือกำเนิดภายใต้แนวคิด “From Digital to Intelligence”
จนนำมาสู่การเปิดบริการในแอป K PLUS ซึ่งจะเป็นครั้งแรกของสถาบันการเงินในประเทศไทย ที่จะนำ AI มาใช้ในการให้บริการลูกค้า
KADE จากบริการประทับใจ สู่คู่หูอัจฉริยะ #รู้ใจRightNow
มาดูตัวเลขที่น่าสนใจคือ ปัจจุบันธนาคารกสิกรไทยมีการทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลมากกว่า 80% ของธุรกรรมทั้งหมด
แต่ในอีกมุมก็ยังมีผู้คนอีกจำนวนมาก ที่ยังเข้าไม่ถึงบริการของธนาคาร เนื่องจากข้อจำกัดในการเข้าถึงบริการรูปแบบเดิม ๆ KBTG จึงได้พัฒนา KADE ขึ้นเพื่อ
1. สร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่ ให้ลูกค้ารู้สึกเสมือนมีคู่หูคอยช่วยคิดและนำเสนอสิ่งดี ๆ ที่ตรงใจอยู่เสมอในทุกที่ทุกเวลา
2. เรียนรู้รูปแบบการใช้ชีวิตของลูกค้าแต่ละคน ไปจนถึงความต้องการทางการเงินทั้งในด้านธุรกิจ และชีวิตส่วนตัว
3. เป็นคู่หู เป็นเลขาในชีวิตทางการเงินของลูกค้า เช่น เตือนให้ลูกค้าไม่ลืมที่จะทำธุรกรรมที่จำเป็น ช่วยนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละท่าน
4. สามารถแนะนำการใช้จ่าย และการลงทุนที่จะเพิ่มศักยภาพทางการเงินและโอกาสทางธุรกิจให้กับลูกค้า
เบื้องหลังของ KADE เพื่อนผู้รู้ใจในมือคุณ
ธนาคารกสิกรไทยเผยว่ามีข้อมูลของลูกค้าผู้ใช้แอป K PLUS กว่า 8 ล้านคน
ซึ่งการออกแบบเพื่อให้เชข้าใจทุกคนได้นั้น จะมีแก่นกลางทางความคิดดังนี้
Machine Intelligence กลไกอัจฉริยะที่จะสร้างให้ K PLUS สามารถเข้าใจ และเข้าถึงความต้องการของลูกค้าในทุกด้าน รวบรวมบริการอันรู้ใจในรูปแบบต่าง ๆ ไว้ในที่เดียวกัน สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างครบวงจร
Design Intelligence การออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการ ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
โดยเริ่มจากการศึกษาและทำความเข้าใจความต้องการ และลักษณะการใช้ชีวิตของลูกค้าแต่ละคน
เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ตอบโจทย์ลูกค้าา
Service Intelligence การสร้างรูปแบบการให้บริการที่ใช้เทคโนโลยีมาตอบโจทย์ของลูกค้าให้มีความสะดวก รวดเร็ว และตรงใจ
โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการช่วยคิดค้นหาบริการที่เหมาะสมตรงกับความต้องการของผู้ใช้ ซึ่งระบบมีการเก็บข้อมูลการทำธุรกรรมที่ผ่านมาทั้งหมด
บทบาทของ KADE ในการเป็น AI ที่ปรึกษาทางการเงิน
สำหรับธุรกิจแล้วการมีเงินหมุนเวียนหลายครั้งก็เป็นสิ่งจำเป็น
เพราะนั่นคือการต่อลมหายใจในตอนที่สายป่านมันอาจจะรั้นและสั้นตึง
รวมถึงว่ามีโอกาสตรงหน้าที่อาจจะไม่ได้กลับเข้ามาเป็นครั้งที่สอง
การพิจารณาสินเชื่อแบบเดิมโดยใช้มนุษย์มันอาจจะช้าเกินไป
การพิจารณาให้สินเชื่อแบบเดิม ลูกค้าผู้ใช้บริการจะเป็นผู้ติดต่อขอสินเชื่อกับธนาคาร ซึ่งธนาคารต้องมาตรวจดูเอกสาร ดูรายการเดินบัญชีย้อนหลัง
โดยมีเกณฑ์ และกรอบของการพิจารณาเป็นรายข้อ
แต่หน้าที่ของ AI คือการตรวจสอบเข้าไปในบันทึกของจำนวนตัวเลขเงินหมุนเวียน
ในการทำธุรกรรรม เพื่อดูพฤติกรรมว่าลูกค้าคนไหนที่กำลังอยากได้ที่ปรึกษาทางการเงิน
แล้วนำเสนอเข้าไป ซึ่งเป็นโอกาสในทางเชิงลึกแบบที่มนุษย์ไม่สามารถทำได้ตรง และแม่นยำเท่า
หน้าที่ของ AI ไม่ใช่แค่ดูความเหมาะสมว่าควรนำเสนอสินเชื่อเมื่อไหร่
แต่ยังช่วยในการพิจารณาว่าประวัติของลูกค้าแต่ละคนนั้น
มีความสามารถในการชำระคืน มากน้อยแค่ไหน มีประวัติการชำระที่ตรงเวลาหรือไม่
นั่นคือที่มาของโครงการ Machine Lending ที่นำเอา Machine Intelligence
มาเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงแหล่งเงินทุนขนาดเล็กให้กับผู้ค้ารายย่อย ซึ่งวงเงินเรื่มต้นที่ 30,000 จนถึง 500,000 บาท
โดยระบบจะทำการเฟ้นหาลูกค้าที่น่าจะได้รับประโยชน์จากสินเชื่อส่วนบุคคลขนาดเล็ก และนำเสนอบริการดังกล่าวโดยตรงสู่ลูกค้าผ่านทาง K PLUS
หากลูกค้าสนใจรับบริการจะได้รับการอนุมัติและรับเงินเข้าบัญชีทันทีในเวลาไม่เกิน 1 นาที
ซึ่งได้เริ่มทดลองให้บริการมาตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2560 และพบว่าการเสนอสินเชื่อในรูปแบบใหม่ด้วย Machine Intelligence นี้
ทำให้มีลูกค้าตอบรับบริการในอัตราที่เพิ่มขึ้นถึง 300% เมื่อเทียบกับวิธีการแบบเดิม
แนวคิดนี้นอกจากจะเริ่มสำหรับสินเชื่อส่วนบุคคล ก็ยังนำมีโอกาสนำไปใช้กับการให้สินเชื่อลูกค้ากลุ่มอื่น เช่น ธุรกิจขนาดเล็ก
บทบาทของ KADE ในการเป็น AI ที่ปรึกษาทางธุรกิจ
อย่างที่หลายคนคงเห็นภาพที่ KBANK รุกเข้าไปในตลาดผู้ค้ารายย่อยการให้บริการผ่าน QR Code
นั่นคือส่วนหนึ่งของจิ๊กซอว์ที่รอต่อเป็นภาพขนาดใหญ่
สิ่งที่ทางธนาคารกำลังทำ และจะเดินไปสู่นั้นไม่ใช่แค่พื้นที่เปิดการการขายแบบธรรมดาแล้วรอผู้ซื้อเข้ามาหา
แต่นี่ทำในสิ่งที่ตรงกันข้ามคือ
1. นำเสนอสินค้าชิ้นที่กำลังมีความต้องการต้องการในตลาด แล้วทำการจับคู่ผู้ซื้อกับผู้ขายโดยอ้างอิงจากฐานข้อมูลพฤติกรรมแบบ “รายบุคคล”
2. ประเมินความต้องการที่จะสั่งสินค้า เสนอเงินกู้ธุรกิจได้ทันทีแทนที่จะต้องรอ
ซึ่งสองข้อนี้คิอการช่วยเปิดโอกาสให้กับผู้ประกอบการรายเล็ก สามารถไปทุ่มเทความสนใจกับการทำตลาด ผลิต และพัฒนาผลิตภัณฑ์ของตัวเอง
ส่วนที่เหลือคือหน้าที่ของ AI ที่จะช่วยประเมินให้ และสามารถแข่งขันได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำลง
เช่น โครงการพรวนฝัน ที่ใช้ Service Intelligence มาทดลองนำเสนอสินค้าเกษตรแบบตรงใจให้กับผู้ซื้อ
เป็นการสร้างโอกาสทางการค้าและรายได้ให้กับเกษตรกร โดยสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้ตรงกลุ่มเป้าหมายที่อยู่ใน K PLUS
ความเป็นส่วนตัวในโลกยุคที่ AI รู้ใจไปทั้งหมดยังมีอยู่ไหม
กลายเป็นข้อสงสัยของผู้คนในตอนนี้ คือผู้ให้บริการต่างมีข้อมูลของผู้ใช้ในจำนวนที่มหาศาล
รู้จัก จดจำ รู้ใจ รู้ในพฤติกรรมสิ่งที่ทำผ่านมามากกว่าเจ้าตัวเสียอีก แล้วจะยังมีพื้นที่ส่วนตัวที่เราจะไม่ต้องรับรู้ในเรื่องที่เราไม่อยากสนใจอีกไหม
ทีมงานกล่าวกับเราว่า การที่เอา AI เข้ามาดูข้อมูลความสนใจ แล้วแนะนำข้อเสนอ บริการ หรือว่าสินค้าใหม่ๆ ที่คิดว่าน่าจะต้องการหรือถูกใจ
แต่ถ้าผู้ใช้ดูแล้วไม่เห็นประโยชน์ จะพยายามไม่เข้าไปแตะตรงนั้น
ในอนาคตจะให้มีช่องทางในการแจ้งว่าไม่สนใจบริการเหล่านั้น ซึ่งก็จะมีการเก็บลงในฐานข้อมูลเพื่อการปรับปรุงให้ระบบทำงานได้ตรงใจมากขึ้น
เพราะ AI จะฉลาดมากขึ้นได้ ก็ต้องเริ่มการเรียนรู้ในการเก็บข้อมูล
KBANK กับภารกิจเข้าไปสู่พื้นที่ในใจของผู้ใช้ด้วย KPlus
เราได้ยินจากการประกาศบนเวทีว่า ผู้ใช้ K PLUS ปัจจุบันอยู่ที่ 8 ล้านคน
และเป้าหมายอีก 5 ปีข้างหน้า จะต้องอยู่ที่ 20 ล้านคน
การจะเข้าไปถึงตรงนั้นมันไม่ใช่แค่เทคโนโลยีที่ใส่เข้าไป แต่การเข้าไปนั่งอยู่ในใจ และการสัมผัสได้ต่างหาก
ในบริการของ KPlus ที่จะมี KADE เป็น AI อยู่เบื้องหลังจะเปิดให้ใช้อย่างเป็นทางการในปลายปี 2561
ระบบจะสามารถโต้ตอบกับลูกค้า ตอนนี้เราอาจจะมีปฎิสัมพันธ์การด้วยการมอง
แต่ในอนาคตกำลังมีการพิจารณาในรูปแบบอื่นๆ เช่น การสัมผัส หรือโต้ตอบไนรูปแบบที่ง่ายขึ้นเรื่อยๆ
เหมือนกับที่เคยทำใน KPlus Beacon ที่นำแนวคิด Design Intelligence มาออกแบบการใช้งานธนาคารบนโทรศัพท์มือถือ
ที่ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องมอง เพื่อให้ผู้บกพร่องทางการเห็นสามารถใช้บริการของธนาคารได้อย่างสะดวกและทัดเทียมคนปกติ
จากที่เราสัมผัสได้จากบนเวที และจากคำบอกเล่าของผู้อยู่เบื้องหลังในการพูดคุยหลังจากลงเวที
สิ่งที่เราเห็นย้ำชัดนั่นคือ “วิสัยทัศน์ที่อยากให้คนไทย มีโอกาสการเข้าถึงธุรกรรมทางการเงิน เพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น”
ไม่ว่าขัางหลังจะประกอบด้วยเทคโนโลยีอะไร แต่ข้างหน้าคือประสบบการณ์ของเพื่อนที่สามารถเข้าใจ และพึ่งพาได้เสมอ
